2020年，对家居行业来说是艰难的一年。有的企业交出年销售额百亿、日订单十万的好成绩，也有企业倒在疫情的寒冬中。

　　

　　疫情最严重的2、3月份，湖北地区家居商家和师傅复工率极低。实体店开工延期，电商销售受限于物流运输、师傅进出小区和上门服务受阻……家居业按下了暂停键。4月份疫情好转，家居业逐渐恢复发展，但复工率较去年同期下降。

　

　　武汉家居师傅2、3月收入几乎为零，下半年疫情得到有效控制，积压的家居消费需求被释放出来，售后服务订单出现报复性增长，师傅收入在11、12月达到至高点。

　　

　　报告指出，近三年家居商品的售后服务客单价略有下降，并趋于稳定。

　　

　　互联网家居服务技术不断进步，系统对师傅的订单规划更为科学，随着师傅考核机制成熟，整体服务水平得以提升，找优秀师傅不再困难，家居服务行业告别漫天要价的时代。三年间，衣柜的平均服务价格下降20元，儿童学习桌、实木床价格变化平缓，家居服务收费正在朝着合理化发展。

　　

　　非标准化是家居商品最明显的特征，一个木制衣柜，就含有板材、钉子、滑轨、连接杆、挂条、膨胀管等各种材质的配件，物流包裹体积大重量大，运输过程中还要注意防潮防湿、避免碰撞损坏，严重考验着物流运输能力。报告中数据显示，商家首选德邦和顺丰合作。以家居物流头部企业覆盖全国的物流网络、强大的仓储吞吐能力和灵活高效的运输效率，确保家居商品的运输环节。再加以万师傅的最后一公里配送安装服务，为销售赢取机会。

　　由于家具易磕碰易破损的特性，维修订单在售后服务总订单中的占比不小，其中柜类家具维修需求最为突出。为保证产品和服务品质，运输过程中产生的破损、使用时发现零件或功能残缺，商家都为客户找来专业师傅上门维修。

　　

　　家居师傅上门服务涉及到搬运和安装，需要使用工具利器，每一笔订单处于不同的工作环境中，难免发生意外情况。师傅接单时主动购买意外保险，在意外受伤后可获取保险理赔。2020年师傅意外险的出险率为0.00063%，即上门服务的15万人/次中，有1人/次受伤，受伤概率低，但家居师傅仍需小心谨慎。

　　家居电商和互联网售后服务向小县城渗透，为脱贫县家居服务的师傅带来了就业机会，带动当地经济发展。数据显示，2020年16%的脱贫县师傅年收入超过全国居民可支配年收入。

　　家居行业是典型的大行业小企业，这种情况还会持续至少10年。由于家居行业的非标准属性，大多数企业把主要精力放在了渠道、价格上，近几年规模化企业开始加大研发力度，并逐渐重视家居售后非常重要的物流、安装服务，但没有形成完整的研发、制造、物流、安装产业服务闭环，数字化发展有待提升。

　

　　家居行业数字化进程加快，研发、生产、渠道之争的家居行业上半场已经结束，物流、配送、安装等持续提升消费者服务体验的数字化下半场已经开始。《2020年家居售后服务行业报告》以真实大数据反映为家居行业情况和趋势，对家居行业具有一定的参考意义。